Gestão & Estratégia

O artigo apresenta de forma breve uma análise de como a Índia alcançou a posição de líder no mercado mundial de Offshore Outsourcing (terceirização de serviços/ atividades para empresas com sede em outro país). Conseguindo diferenciar seus serviços, expandir a sua base de clientes e por fim desenvolver uma vantagem competitiva sustentável frente à concorrência.

Com intuito de tornar o artigo mais rico, ao longo do texto são exploradas informações de agências e instituições internacionais, indianas e americanas (principal cliente do Outsourcing indiano). Da mesma forma a bibliografia utilizada usa diversas fontes com ênfase em textos em inglês devido à ainda incipiente quantidade de publicações nesse sentido no Brasil.

O Processo de Exportação de Serviços

            A evolução da Índia no setor de exportação de serviços de TI apresenta e apresentou crescimento vertiginoso nos últimos anos. Um relatório do escritório de contabilidade do governo americano (United States Government Accountability Office) de Outubro de 2005, mostra um pouco dessa realidade, apontando que em 2003 as exportações de serviços indianos para os EUA já chegava aos US$ 8,7 bilhões, apresentando uma expansão de aproximadamente 35% em relação ao ano anterior (quando foram reportados US$ 6,4 bilhões).

Quando são analisados os dados referentes ao período de 1999 a 2003 o crescimento apontado é de quase 164% em apenas 5 anos.

Dados da UNCTAD estimam que já em 2003 esse mercado alcançou US$ 9,5 bilhões, sendo que deste montante US$ 7,2 bilhões são provenientes de serviços e produtos de TI e US$ 2,3 bilhões de Outsourcing. A expectativa da instituição é que o mercado atinja entre US$ 21 bilhões e US$ 24 bilhões até 2008.

Conforme citado o Outsourcing na Índia teve início no começo dos anos 90, quando algumas empresas americanas em busca de baratear seus custos de atividades não vinculadas às suas competências centrais contrataram empresas indianas para realizar tarefas simples como a de “data entry” (basicamente inserir dados em um banco de informações eletrônicas). Com o decorrer dos anos a Índia passou a oferecer serviços cada vez mais complexos e completos para os seus clientes americanos, incluindo serviços de telemarketing, serviços financeiros, desenvolvimento de software e até mesmo consultoria. Apesar da concorrência crescente, a posição da Índia na liderança nunca chegou a ser ameaçada, pelo contrário: sua liderança tornava-se cada vez mais absoluta.

            A exportação da expertise indiana se estendeu para muito além das fronteiras americanas e passou a fazer parte do dia-dia de empresas em praticamente todos os continentes. Muitos se perguntam qual é o motivo de a Índia ter avançado de forma tão tenaz e constante, mesmo em um mercado que já no fim da década de 90 possuía países onde a mão-de-obra era mais barata do que a indiana (que é o caso de países africanos que já ofereciam serviços básicos com bases de dados) e países com grande força econômica e maior proximidade do ocidente (como é o caso do México e Brasil).

            A resposta a essa pergunta é simples: a Índia conseguiu diferenciar seus serviços dos serviços oferecidos pelos seus concorrentes. Certamente o fato de ter sido a primeira nação a oferecer o Outsourcing de serviços de TI deu certa vantagem para a Índia. Porém se não houvesse ao longo do tempo a diferenciação destes serviços em relação àqueles oferecidos pela concorrência seguramente não ocorreria um crescimento tão sólido desse setor no país.

            Muitos atribuem ao idioma a principal vantagem e diferenciação indiana, no entanto, os principais estudiosos do tema e a UNCTAD (2003) destacam três pontos como fatores determinantes da posição competitiva atual da Índia:

1 – Baixos custos de mão-de-obra associados a uma força de trabalho com bom nível de compreensão do idioma inglês e de aplicações de TI

2 – Um ambiente apropriado de infra-estrutura de tecnologia e comunicação

3 – Localização em fuso horário conveniente para os países desenvolvidos (o turno de trabalho na Índia ocorre durante a noite na maioria dos países desenvolvidos, possibilitando a idéia de um trabalho contínuo quando há integração entre as duas partes: país cliente e país prestador do serviço).

Uma vez expostos os fatores que diferenciam os serviços de TI indianos frente à concorrência torna-se mais fácil compreender a forte posição de liderança do país no setor. Porém vale questionar o seguinte ponto: como a Índia tem se aproveitado desses elementos de diferenciação para criar uma Vantagem Competitiva e dessa forma agregar mais valor aos seus serviços exportados e tornar ainda mais forte e sustentável essa liderança no médio e longo prazo?

A Vantagem Competitiva

            Os fatores de diferenciação são importantes para destacar a Índia diante dos demais países em desenvolvimento, mas o que realmente tem aumentado o lucro das empresas indianas nos últimos anos e atraído ainda mais clientes é a contínua oferta de serviços e produtos de TI de alto valor agregado.

            A Índia não só tem passado a oferecer serviços com maior valor agregado como também tem oferecido soluções completas e integradas, e investido cada vez mais na capacitação de sua mão-de-obra conforme se verifica com dados e estimativas do IDC de 2005 publicados pela National Association of Software and Service Companies da Índia:

As taxas de crescimento do investimento indiano em soluções de Outsourcing completo, integração de sistemas e consultoria em tecnologia da informação estão entre as maiores e tem crescimento médio previsto até 2009 próximos ou superiores a 20% ao ano. Apontando um sólido investimento nacional no sentido de fortalecer serviços que possuem maior valor agregado.

            Os dados mostram um firme e contínuo investimento em educação e treinamento em TI, capacitando dessa forma a mão-de-obra local a produzir e especializar-se na geração de soluções em tecnologia; garantindo a sustentabilidade e manutenção da posição de liderança da Índia no mundo.

            Somado a este crescente investimento, os indianos, com o seu esforço em entregar serviços de alto valor agregado, conseguiram avançar importantes posições na hierarquia de serviços (apresentada em nossa revisão bibliográfica). Sendo exatamente aí a fonte de sua Vantagem Competitiva frente aos concorrentes: o Outsourcing indiano passou a ser ainda mais atrativo para os consumidores ocidentais devido ao ganho de maturidade e experiência adquiridas em entregar serviços mais complexos e completos, conforme já concluía a UNCTAD (2003) em seu relatório de e-commerce.

            Destacam-se três atividades em grande expansão no setor de TI indiano que são integrantes dos níveis mais altos na hierarquia de serviços. A primeira delas é a consultoria em TI que é uma atividade enquadrada no topo da hierarquia e que, portanto traz maior valor, risco e margem devido ao seu nível de complexidade e à importância para o cliente. O forte investimento interno indiano nesse sentido é de grande valia, principalmente no sentido de gerar mais riqueza para o país e o diferenciá-lo ainda mais.

A segunda atividade que deve ser destacada são os serviços de call-center, tanto os serviços de atendimento quanto aqueles de telemarketing. Atividade que em primeira análise parece simples, mas é complexa em seu desenvolvimento e execução. Ainda mais considerando que esses serviços de atendimento são feitos por indianos diretamente para clientes-finais (consumidores) americanos, ou seja, os dois além de estarem a milhares e milhares de quilômetros de distância, possuem realidades completamente distintas, aí já se pode notar a complexidade envolvida (poucos países no mundo são capazes de prover tal serviço a outro país). A atividade de interface com o cliente está presente em segundo lugar na hierarquia de serviços em termos de geração de valor e de margem de lucro e como já é de amplo conhecimento está em franca expansão na Índia.

            Por fim, vale destacar os investimentos em soluções de Outsourcing completo. Atividade que requer muita credibilidade junto à empresa cliente e que possibilita ganhos nos mais diversos níveis da hierarquia de serviços. Neste tipo de operação é de grande importância um amplo conhecimento de cada uma das etapas do processo por parte da empresa prestadora do serviço.

            Poder-se-ía também citar como exemplos de atividades bem-sucedidas do Outsourcing indiano a expansão de serviços bancários e de seguros. Mas apenas esses três casos apresentados já demonstram como a Índia tem plenas condições de manter sua posição de liderança através da manutenção de sua vantagem competitiva, uma vez que há investimentos consideráveis nesse sentido e há demanda crescente.

Este texto é uma versão parcial do artigo de mesmo nome que foi submetido ao Seminário Nacional de Administração – USP

Autor: Otávio Calixto (texto em versão parcial)